CarrefourSA Bildirim Yönetim Sistemi’ni Oracle Service Cloud ile buluta taşıdı

1627 0
1627 0

Yaklaşık 300 farklı katmanda şikayet ve talep bildirimi yöneten CarrefourSA, sosyal medya, SMS, çağrı merkezi gibi farklı kanalları tarayabileceği, dört dörtlük bir Bildirim Yönetim Sistemi kurmayı hedefledi. Hedefleri doğrultusunda Oracle iş ortağı Smartiks ile yola çıkan CarrefourSA, Oracle’ın müşteri deneyimi platformu Oracle Service Cloud modüllerini tercih etti.

Carrefoursa
(SOLDAN SAĞA): ZEYNEP MERCAN Satış Sonrası Hizmetler Yöneticisi – CarrefourSA / UTKAN ŞANDA Yönetici Ortak ve İş Çözümleri Direktörü – Smartiks / MÜZEYYEN KİRAZ GÖK Müşteri Hizmetleri Yöneticisi – CarrefourSA / MUSTAFA KEMAL ÇELİKKOL Satış Sonrası Hizmetler Müdürü – CarrefourSA / MERVE TELLİ Proje Yöneticisi – Smartiks

Sayın Çelikkol, CarrefourSA, faaliyetleri, hedefleri ve BT altyapısı hakkında kısaca bilgi verebilir misiniz?

M. KEMAL ÇELİKKOL (Satış Sonrası Hizmetler Müdürü,CarrefourSA): CarrefourSA, yaklaşık iki buçuk yıl önce Sabancı Holding’in hisse artırımı ve yönetim güçlenmesiyle beraber çok ciddi bir değişim yaşadı. Hem organizasyonel ve operasyonel anlamda hem de müşteriye yansıyan yüzümüzle ciddi bir değişim geçirdik. Müşterilerimizin karşısına farklı formatlarla, insan kaynağı sayımızı ve mağaza sayımızı artırarak çıktık. Şu an CarrefourSA 15 bin çalışanıyla, ‘süper’, ‘hiper’, ‘mini’ ve ‘gurme’ olmak üzere dört farklı formatta, toplam 800 kadar mağazasını yönetiyor.

Bu gelişmeler ihtiyaçlarınızı nasıl etkiledi?

M. KEMAL ÇELİKKOL: Mağaza formatlarında yaptığımız çeşitleme ile birlikte, birtakım ihtiyaçlar da doğdu. Farklı operasyonlar, farklı sistemlerden yürütülmekteydi ve bu sistemler hem CarrefourSA’nın kendi sistemleri olmadığı gibi yenilikçi bakış açısı gerektiren ihtiyaçlarımızı karşılamıyordu. 2014 yılının son çeyreğinde ‘Satış Sonrası Hizmetler Departmanı’ kuruldu. Sıfırdan bir yapılanmayla bir operasyon kurgulanmaya çalışıldı. Yine 2014 yılının son çeyreğinde ‘Müşteri Hizmetleri’ operasyonu baştan ayağa yenilendi. ISO 10002 standartlarına uygun bir operasyon yürütmeyi hedefledik . Ancak başlangıçta bu iki operasyonu farklı sistemler üzerinde, birbirleri ile entegre olamayan bir yapıda, aynı personelle yönetmeye çalıştık ve bir yıl kadar vakit kaybettik. Ancak bu süre aynı zamanda kriterlerimizi belirlemek için de bir fırsat yaratmış oldu.

Kriterleri nasıl belirlediniz, biraz daha açabilir misiniz?

M. KEMAL ÇELİKKOL: O süreçte, operasyonu belli bir kurumsal standartta yönetebilmek için ihtiyaç duyduğumuz kriterler ortaya çıktı. Perakendenin doğası gereği ciddi bir değişkenlik söz konusu; bu değişkenlik müşteri profillerinde, alışveriş alışkanlıklarında, geri bildirim göndermede de ortaya çıkıyor. Dört farklı mağaza formatının her birindeki geribildirim kanallarına yönelik tercihler farklı, CarrefourSA online’dan alışveriş yapan müşterinin bildirim göndermek için kullanacağı kanallardaki tercihleri de farklı. Dolayısıyla sosyal medya, SMS, şikayetvar.com, çağrı merkezi gibi farklı kanalları tarayabileceğimiz, gelecek bildirimleri destekleyecek, dört dörtlük bir platforma ihtiyacımız vardı.

Yaklaşık 300 farklı katmanda bildirim yönetiyoruz. Söz konusu platformun bu bildirimleri doğru ve hızlı bir şekilde analiz etmesi, raporlarla bizi desteklemesi, sonuca ulaştıracak aksiyonları almamızı sağlaması gerekiyordu. Yani, uygulamanın analiz tarafı kuvvetli olmalıydı.

Bu aşamada, veri güvenilirliği ön plana çıktı. Eski sistemde bildirimi oluşturan kişiyi doğru katmana, doğru şikâyet konusunu seçmeye yönlendiren araçlar yoktu.Doğru veri bizim için çok önemli bir kriter olmakla birlikte, doğru veriyi hızlı işlemek ikinci bir kriterdi. Ve tabii kolay kullanım da bu noktada devreye girdi. Dört farklı formatımız, 800 mağazamız, 15 bin çalışanımız var dedik. Çalışanlarımızın yetkinlikleri değişkenlik gösteriyor. Operasyonun yetkinlik düzeylerinden etkilenmeden işlemesi gerekli. Dolayısıyla, herkesin kolay anlayabileceği, kolayca kullanabileceği, veri girişi ve veri yönetimi esnasında hata payının çok düşük olacağı bir platform gerekiyordu.

Mustafa Kemal Çelikkol
MUSTAFA KEMAL ÇELİKKOL
Satış Sonrası Hizmetler Müdürü – CarrefourSA

“Yaklaşık 300 farklı katmanda şikayet ve talep bildirimi yönetiyoruz. Sosyal medya, SMS, çağrı merkezi gibi farklı kanalları tarayabileceğimiz, dört dörtlük bir platforma ihtiyacımız vardı. Bu platformun, bildirimleri doğru ve hızlı bir şekilde analiz etmesi, raporlarla bizi desteklemesi, sonuca ulaştıracak aksiyonları almamızı sağlaması gerekiyordu. Beklentilerimizi Oracle Service Cloud platformunun karşılayacağına inandık ve Oracle işortağı Smartiks ile birlikte hayata geçirdiğimiz proje ile hedeflerimize ulaştık.”

Daha önce bir şikâyet ya da bildirim yönetim sisteminiz var mıydı? Varsa en temel eksikler nelerdi?

M. KEMAL ÇELİKKOL: Vardı ama ona Bildirim Yönetimi Sistemi diyemeyiz. Çağrı Kayıt Sistemi demek belki daha doğru olabilir. Özünde, gelen çağrı kayıt altına alınıyordu ama çözümü otomasyonla ve bütün ekiplerin katılımıyla hızlı bir şekilde gerçekleştirmek mümkün değildi. Bize, uçtan uca, başlangıçtan çözüme kadar bütün sürecin yönetilmesini üstlenecek, bütün bu karmaşık süreçleri kolay kullanılan bir sistemle bütün çalışanlara sunabilecek bir platform gerekiyordu. Perakendecilikte hayat çok dinamik, iş yapış şeklimiz de çok dinamik olmak zorunda, değişime çok kolay adapte olmak durumundayız. Eski sistemimizde talep ettiğimiz en ufak geliştirmeleri bile hayata geçiremiyorduk ya da verim alamıyorduk. Uygulama modüler olmadığı için hızlıca birtakım şeyleri üstünden geçip düzeltemiyorduk.

Sonuçta nasıl bir çözüme yöneldiniz?

M. KEMAL ÇELİKKOL: Bu noktada hemen şunu da eklemeliyim: Yakın zamana kadar hem müşteri hizmetlerini hem satış sonrası hizmetlerinin yönetimini yürütüyordum. Bu iki farklı operasyondan biri müşteri bildirimlerini yönetiyor, diğeri müşterilerin cihazlarıyla alakalı değişim ve onarım süreçlerini, stok ürünlerinin onarım süreçlerini yönetiyor. Mağaza personeli iki ayrı sistem arasında tabiri caiz ise ‘koşturuyor’. Bu, iki defa eğitim almak, iki defa parametre takip etmek, iki defa yatırım yapmak anlamına geliyor.

Sadede gelecek olursak; şu ana kadar sözü geçen ihtiyaçlar ve gereklilikler sonucunda anladık ki tüm sistemleri tek çatı altında toplayabilen tek bir çözüme gitmeliyiz. Böylece, ağırlıklı olarak müşteri hizmetlerinde bildirim yönetimi yapacak bir CRM uygulaması için yola çıkmışken, ihalenin son aşamasında satış sonrası hizmetlerin tüm operasyonlarını kapsayacak şekilde projeyi genişlettik. Dolayısıyla az önce sıraladığımız hemen hemen bütün ihtiyaçları fazlasıyla karşılar bir çözüm için arayışa başladık.

Oracle iş ortağı Smartiks ile nasıl buluştunuz, nasıl bir araya geldiniz?

M. KEMAL ÇELİKKOL: Nisan 2015’te çeşitli kanallarla ihale duyurusunda bulunduk. Oracle iş ortağı Smartiks, Oracle Service Cloud çözümüyle geldi.

UTKAN ŞANDA (Yönetici Ortak ve İş Çözümleri Direktörü, Smartiks): Oracle’ın CRM ve müşteriye yönelik çözümler konusunda Türkiye’deki yetkili satış ve implementasyon çözüm ortağıyız. ‘Gold Partner’ olarak ifade edilen bu pozisyonumuz yaklaşık 2007’den bu yana devam ediyor. Sadece perakende değil, birçok farklı sektörde Oracle ile birlikte birçok CRM projesini hayata geçirdik. Oracle Service Cloud da bizim uzmanlaştığımız alanlardan bir tanesi. Oracle’ın müşteri deneyimi çözüm ailesi Oracle Service Cloud, ‘satış’, ‘servis’ ve ‘pazarlama’ olmak üzere üç ana başlık altında birçok modül ve fonksiyon sunuyor. Smartiks olarak bunların tamamında yetkiniz.

Utkan Sanda
UTKAN ŞANDA
Yönetici Ortak ve İş Çözümleri Direktörü
Smartiks

“Bulut çözümü kullanmanın doğası gereği, projede kurulum için efor harcamadık. 1000’e yakın kullanıcı sayısı ile oldukça büyük ölçekli bir projeye imza atılmış olmasına rağmen, ilk aktivasyon aşaması yaklaşık bir hafta gibi kısa bir zamanda tamamlandı. Oracle’ın Cloud altyapısı, bu sayıyı rahatlıkla ve yüksek performansla yönetebilecek esnekliğe sahipti. Aynı şekilde CarrefourSA’nın bilgi işlem ekibi de sistem yedekleme ve takip etme gibi yüklerden kurtulmuş oldu.”

Proje süreci nasıl yaşandı?

M. KEMAL ÇELİKKOL: Aslında ihale sürecimiz hiç kolay değildi. Yaklaşık üç-dört ay kadar sürdü. İlk etapta firmaların yarısından çoğunu eledik, bir ‘short list’ oluşturduk. Çözümlerin biri on-premises olmakla birlikte diğerleri bulut çözümleriydi. Biz, yönetim, güncelleme ve bakım kolaylıkları, maliyet avantajları nedeniyle bulut çözümü olması konusunda kararlıydık. Beklentilerimizi çok detaylı bir şekilde aktardık, çerçeve teklifler aldık, tüm adaylarla kapsamlı PoC çalışmaları yaptık.

Oracle’ı seçmenizin nedeni neydi?

M. KEMAL ÇELİKKOL: Son aşamaya kalan firmaların tamamı kendilerini alanlarında ispatlamış firmalardı. Ancak biz uygulamanın modüler olması, kullanıcı arayüzü, iş ortağı Samrtiks ve Oracle uzmanlarının yaklaşımı, yetkinlikleri ve maliyet avantajları nedeniyle Oracle Service Cloud çözümünde karar kıldık.

UTKAN ŞANDA: CarrefourSA, farklı teknolojileri kullanan bir şirket. On-premise tarafta da güçlü bir IT altyapısı var. Bugün burada söz ettiğimiz projenin bütün verisi ve bütün fonksiyonları bulut üzerinden sunuluyor ama arada entegrasyonlar var. Dolayısıyla yerleşik sistemlerden, ERP’den, Sadakat Yönetim Sistemi’nden besleniyor.

Platformda nasıl bir süreç işliyor?

UTKAN ŞANDA: Süreç, müşteri hizmetleri tarafında ilk bildirimin kabulüyle başlıyor. Bildirimlerin gelebileceği 10 farklı kanal var. Müşteri bir SMS de atabilir, doğrudan mağaza personeli ile iletişime de geçebilir, Facebook’tan bir ‘post’ da girebilir. Bunların tamamı kurmuş olduğumuz yapıda tek bir noktada toplanıyor, kategorize ediliyor ve ilgili birimlere yönlendiriliyor. Ardından, ne kadar zaman içerisinde bu talebin çözümlenmesi gerektiği ortaya çıkıyor ve birimler gerekli aksiyonları aldıktan sonra geri dönüşler yapılıyor. Sonra memnuniyet araması gerçekleştiriliyor, sorun varsa yeniden süreç başlıyor. En nihayetinde müşterinin talebinin çözüldüğünden emin olunarak, hedeflenen sürelerde kayıt kapatılıyor ve rapor üretiliyor.

M. KEMAL ÇELİKKOL: Bu sistemde her şeyi ölçebiliyoruz: Kişilerin performansını, müşteri memnuniyetini, çözüm sürelerini… belirlediğimiz 300 farklı şikayet başlığı var. Her biri farklı bir hedef çözüm süresi ile takip edilebiliyor, bir önceliklendirme yapmak mümkün oluyor. Müşterimize SMS göndererek süreç içerisinde bilgilendirme yapabiliyoruz. İletişim kanallarımız böylece çift yönlü işliyor. Aynı zamanda müşteri e-ticaret hesabından online olarak bir sipariş oluşturma ya da sipariş güncelleme ihtiyacı için artık bilgisayarını açmaya gerek duymuyor. Cep telefonundan “sipariş” yazıp 4607’ye gönderdiğinde, çağrı merkezindeki görevlimiz onu birkaç dakika içerisinde arayıp siparişi ile alakalı güncellemeyi alabiliyor. SMS kanalını artık çok verimli bir şekilde kullanabiliyoruz. İletişim kanallarımız böylece çift yönlü işliyor.

Uygulama ne zaman kullanıma alındı?

M. KEMAL ÇELİKKOL: Ekim 2015 itibariyle ilk fazını yani müşteri hizmetlerini devreye aldık, satış sonrası hizmetler kısmı için de iki ay kadar daha çalışma yapıldı. CarrefourSA’nın altı farklı birimi, 13 iş ortağı bu projede yer aldı. Bu süreçte 10 farklı kanal ve 16 farklı sistemle entegrasyon gerçekleştirdik. “Her şeyi ya tek çatı altında toplayalım ya da tek çatıdan her yere ulaşabilir olalım” hedefimize erişmiş olduk.

Bugün geldiğiniz noktada, elde ettiğiniz faydaları örneklerle aktarabilir misiniz?

M. KEMAL ÇELİKKOL: Öncelikle satış sonrasından bir örnek verebilirim. Sistemde müşterinin ürününü mağazada kabul eden ve bunu yetkili servise göndermekle sorumlu olan arkadaşımız, bu ürünü kabul ettikten sonra kargo firmasını çağırmak durumunda kalıyordu. Kargo firmasının zamanında gelmesini sağlamak, kargo firmasına ürünü teslim ettikten sonra ürünün statüsünü güncelleyerek sistem üzerinde işleyişi devam ettirmek bu kişinin sorumluluğunda idi. Sahadaki süreç verimli yürümüyordu. Biz operasyonu genel müdürlükten tam olarak göremiyor, uçtan uca takip edemiyorduk. Bu sistemle beraber kargo firmasının sistemi ile entegre olduk. Çalışanımızın operasyonel olarak harcadığı bu iş adımlarını ortadan kaldırdık, verimlilik elde ettik. Ortalama onarım sürelerinde ciddi oranda kısalma sağladık. Her adımı gerçek zamanlı olarak ölçebilir hale geldik. Bunlar, müşteriye sunduğumuz hizmete yansıdı ve müşteri memnuniyeti sağlandı. Verdiğimiz kararın ne kadar doğru olduğunu gösteren sonuçlar aldık. Müşteri hizmetleri tarafında da müşteriyi daha fazla kanaldan dinlemeye, daha doğru verileri almaya, bu verileri daha hızlı analiz etmeye ve bu analizlerin sonucunda ise operasyonda geliştirmeler yapmaya başladık.

Oracle Service Cloud’un katkıları ve avantajları neler oldu?

UTKAN ŞANDA: Bulut çözümü kullanmanın doğası gereği, projede kurulum için efor harcamadık. 1000’e yakın kullanıcı sayısı ile oldukça büyük ölçekli bir projeye imza atılmış olmasına rağmen, ilk aktivasyon aşaması yaklaşık bir hafta gibi kısa bir zamanda tamamlandı. Oracle’ın Cloud altyapısı, bu sayıyı rahatlıkla ve yüksek performansla yönetebilecek esnekliğe sahipti. Aynı şekilde CarrefourSA’nın bilgi işlem ekibi de sistem yedekleme ve takip etme gibi yüklerden kurtulmuş oldu.

M. KEMAL ÇELİKKOL: Bu noktada mobil uygulamadan ve avantajlarından da bahsetmek gerekir. Bu 1000 kişi içerisinde yer alan kullanıcıların bazıları mobil uygulamayı da kullanıyorlar ve bunlar için ayrıca bir lisans gerekmiyor, Oracle default olarak iOS üzerinde kendi uygulamasını sunuyor. Smartiks, Android için de, iOS’takinden çok daha kapsamlı yönetim konsolları geliştirdi. Özetleyecek olursak; doğru veriye ulaşamadığımız, talebi doğru sınıflandıramadığımız ve bir işi uçtan uca yapabilmek için ciddi operasyonel efor harcadığımız hantal bir şikayet kayıt sisteminden, her şeyin avucumuzun içindeki bir cihazdan yönetilebildiği bir seviyeye geldik. Bu bize, dönüşümün ne kadar büyük, ne kadar derin olduğunu gösteriyor.

KULLANILAN ORACLE TEKNOLOJİLERİ

+ Oracle Service Cloud

Etiketler

Yorum Sırası Sizde