TTNET, Somemto ile Yeni nesil CRM çağını başlattı

925 0
925 0

Türkiye’nin dijital dönüşümünde öncü rol oynayan, “internet servis sağlayıcısı” olmanın ötesine geçerek müşterilerinin hayatını çevreleyen dijital platformlar ve çözümler üreten TTNET, yeni nesil CRM altyapısı kurma amacıyla, Etiya’nın “büyük veri” alanında geliştirdiği yenilikçi Somemto çözümünü tercih etti. Oracle Big Data Appliance makinesine Amerika dışında yatırım yapan dünyadaki ilk şirket olarak öne çıkan Etiya, Oracle Big Data Appliance üzerinde çalıştırdığı Somemto ile TTNET’in geleceğe yönelik büyük vizyonuna destek olmayı hedefliyor. Somemto projesi, TTNET’te iş birimleriyle BT ekiplerini hiç olmadığı kadar yakınlaştırıyor.

TTNET ve bilişim altyapısı hakkında bilgi verebilir misiniz?

OLGAY TAŞ (Teknoloji / Servis Geliştirme Direktörü – TTNET Teknoloji Birimi): TTNET olarak, hizmetlerimizi internet erişiminin ötesine taşıyoruz. Müşterilerimizin hayatına değer katan dijital platformlar geliştiriyoruz. Yeni nesil IPTV platformumuz Tivibu, online oyun hizmetimiz TTNET Playstore, online müzik servisimiz TTNET Müzik, bulut depolama servisimiz NetDisk, işletmelere yönelik Webim gibi internet tabanlı dijiital platformlarımız ile internet tabanlı çözümlerimiz ile müşterilerimizin internet deneyimlerini zenginleştiriyoruz.

Bu sene içinde de müşterilerimizi yeni uygulamalar ve teknolojiler ile tanıştırmaya devam ettik. Fiyat karşılaştırma kılavuzu olarak müşterilerimize internet üzerinden yaptıkları alışverişlerde en uygun fiyatları bulma olanağı sağlayan okacabukaca.com ve kendi servislerimizin online satışına ivme kazandıran ttnetcarsi.com.tr e-ticaret alanında ilk adımlarımız oldu. E-ticaret platformlarımızın yanı sıra, dijital ödeme ve tahsilat sistemleri alanında da yenilikçi hizmetler sunduk. TTNET Ödeme ve Mobilexpress çözümlerimizle müşterilerimize kolay, hızlı ve güvenli mobil ödeme kolaylıkları sağlıyoruz. Çok kısa bir süre önce TTNET olarak dünyada bir ilki gerçekleştirdik ve televizyon üzerinden alışveriş dönemini başlattık.

Geliştirdiğimiz ve müşterilerimizin kullanımına sunduğumuz söz konusu dijital platformlarla sektörümüze liderlik ettik, Türkiye’deki dijital yaşam dönüşümünün öncüsü olduk.Bu süreçte, teknoloji altyapımız da geldiğimiz noktada ve elde ettiğimiz başarılarda çok büyük bir rol oynadı.

Bireysel ve kurumsal müşterilerimizin tüm bu iletişim ihtiyaçlarını tek bir çatı altında sunabilmek gibi büyük bir vizyonu gerçekleştirebilmek için de çok güçlü BT altyapılarına sahip olmamız gerekiyor.

Grup şirketi olarak Türk Telekom’un sağladığı altyapıya entegre çalışmakla birlikte; en önemli can damarlarımızdan bir olan CRM yönetimi platformu ve faturalandırma gibi müşteriye yönelik teknik iş çözümleri, TTNET’in kendi bünyesinde geliştirildi.
Olgay TaşSomemto projesini 2013 yılı başında devreye aldık ve CRM sistemimize sosyal medya verilerini entegre ederek, müşterilerimizi uçtan uca takip edebileceğimiz bir altyapı kurduk. CRM altyapısının en önemli yanlarından biri, Contact Management dediğimiz modüldür. İnternet ve sosyal medya üzerindeki datalar Somemto ile Müşteri İletişim Tarihçesi’ne (Contact History) atılabiliyor. Bu da çağrı merkezi tarafında müşteriyle kurulan iletişimde çok önemli avantajlar sağlıyor.
OLGAY TAŞ Teknoloji / Servis Geliştirme Direktörü, TTNET Teknoloji Birimi
Sözünü ettiğiniz bu altyapı nasıl oluşturuldu?

OLGAY TAŞ: Çok zengin bir ürün çeşitliliği olan TTNET bugün, yoğun bir rekabetin yaşandığı bu pazarda öncü bir rol oynuyor.

Kuruluş olarak; Tivibu, yüksek hızlı internet, diğer ana ürünler ve katma değerli servislerde sahip olduğumuz müşteri tabanını her zaman en üst düzeyde memnun etmeyi, daha da genişletmeyi, müşteri ilişkilerini en iyi şekilde yönetmeyi, servislerimizi geliştirmeyi, yenilikçi yeni hizmetler sunabilmeyi hedefliyoruz.

Bu hedefler ve biraz önce söz ettiğim tüm iletişim ihtiyaçlarını tek bir çatı altında toplama vizyonumuz doğrultusunda, bundan üç yıl önce tamamladığımız, toplamda 18 ay süren, çok büyük bir transformasyon projesi yürütüldü.

Bu projeyle birlikte, iş ve operasyonel sistemlerimizin her noktasına dokunabilen bir CRM altyapısı da kuruldu. Kampanya yönetimi, bayi yönetimi, müşteri yönetimi, çağrı merkezi gibi tüm bileşenleri kapsayan bu yapılanmayı, uluslararası kabul gören TM Forum* standartlarına uygun olarak yeniledik.

Bu yenilenme, çok boyutlu bir CRM bakış açısından doğduğu için, entegrasyon katmanında çözümler üretilmesini gerektirdi. Buna paralel olarak, faturalama sistemi ve iş analizleri de yenilendi. Dolayısıyla ana ‘domain’ olarak ifade ettiğimiz tüm alanlarda dönüşüm yaşandı. Böylece, Türkiye’de yürütülen birçok transformasyon projesinin varmayı amaçladığı noktaya geldik. Dönüşüm projeleri her ne kadar zorlu da olsa; başta üst yönetim olmakla birlikte iş birimindeki ekiplerin desteği, deneyimli BT ekiplerimiz, iş ortağı olarak gördüğümüz teknoloji sağlayıcısı kuruluşların projeye inancı ve yatırımları ile hedefimize ulaştık.

Satış ve pazarlama ekiplerinin beklentilerine, tasarladıkları yeniliklerin hayata geçirilmesine olanak veren, kampanyaların rahatlıkla yönetilebildiği verimli bir platform oluşturduk.

Bugün ise, iki yıl önce oluşturduğumuz bu altyapının açtığı kapılardan yeni ufuklara rahatlıkla geçiş yapabiliyoruz. Bunun en yakın örneği de, bugün konuşmak üzere bir araya geldiğimiz başarı hikayesinin konusu olan “Somemto” projesidir.

Oracle iş ortaklarında Etiya’nın, geliştirdiği bir çözüm olan Somemto ile hangi ihtiyaçlarınızı adreslediniz?

OLGAY TAŞ: Somemto, kuruluşların tüm dünyada yeni bir trend olarak değerlendirmeye aldığı, “big data”, yani “büyük veri” olgusunun çok başarılı bir yansıması.İki yıl önce CRM altyapımızı tamamladığımızda, başından bu yana söz ettiğimiz iş hedeflerimiz ve vizyonumuz doğrultusunda, geleneksel CRM anlayışından yeni nesil CRM anlayışına geçmemiz gerekiyordu.

Etiya’nın geliştirmiş olduğu Somemto çözümü, bu yöndeki teknoloji atılımlarımızın en önemli parçalarından biri oldu. Somemto, bize öğrenen bir sosyal medya takibi ve analizi platformu sunuyor. Eğilimleri daha oluşurken kavrayabilmek ve müşterilerimizle bu eğilimleri eşleştirerek ihtiyacı belirlemek ve gerekli ürünleri tam zamanında ve en doğru şekilde sunabilmek istiyoruz. Somemto’nun topladığı verilerle, müşterilerimizin sosyal medyadaki eğilimlerine, bizden beklentilerine göre aksiyon almamız mümkün. Eskiden müşterimiz bizi arar, bir şikâyeti ya da talebi varsa iletirdi ve bu noktadan sonra süreç ilerlerdi. Oysa bugün geldiğimiz noktada müşterinin aramasına gerek kalmadan, sizin müşteri ile bağ kurmanız, sürekli “bağlı” yani “connected” olmanız gerekiyor. CRM’in bugün geldiği son nokta budur.

Somemto çözümünü kullanmaya nasıl karar verdiniz?

OLGAY TAŞ: Türkiye’de, telekom sektörüne yönelik teknolojik ürünler ve uygulamalar geliştiren, çok değerli işler üreten, trendleri takip ederek, sanki bizlerin doğal bir uzantısı gibi ufkumuzu genişleten teknoloji sağlayıcıları bulunuyor. Bu şirketler, biz müşterilerinin fikirlerini dinlemeye ve buna göre aksiyon almaya da çok açıklar. Burada çok verimli bir ekosistemden söz ediyoruz. Somemto ile Etiya, çok güncel, çok yeni bir dünya trendine karşılık veren çözümü üretti ve bu çözümün bize nasıl bir CRM modeli sunabileceğini, hangi ihtiyaçlarımızı adresleyebileceğini çok iyi bir sunumla gösterdi. Müşteri taleplerinin, şikayetlerinin takibini, manuel olarak sosyal medya ajansları üzerinden devam ettirmekteyken, bu yeni bakış açısıyla neler kazanabileceğimizi iş tarafındaki ekiplerle birlikte değerlendirdik ve Somemto projesini hayata geçirmeye karar verdik.

Somemto’nun yaklaşımı dünya trendleri içinde nasıl bir geçmişe sahip?

OLGAY TAŞ: Gartner’ın Magic Quadrant raporlarına baktığımızda Sosyal CRM uygulamalarının iki-üç yıllık bir geçmişi olduğunu, sosyal medya ajanslarının manuel olarak yaptıkları işi otomatikleştiren bu yaklaşımın standartlarının da yeni yeni ortaya çıktığını görüyoruz.

Bu tip uygulamalarda beklenti nedir? Siz şu anda hangi aşamadasınız?

OLGAY TAŞ: Bu tip uygulamaların, müşterilerin eğilimlerini yakalayabilme gibi fonksiyonlarının olması gerekiyor. Müşteriler nelerden hoşlanıyor, sizden memnun mu yoksa yeni arayışlar içinde mi, yeni arayışlar içindeyse bunun nedenleri neler olabilir, yaptığınız kampanyalara nasıl tepki vermiş, bugün hangi teklifle karşısına çıkarsak memnuniyet sağlanabilir gibi birtakım raporların, tanımlı mecralardan tarama yapan bu sistem üzerinden alınabilmesi gerekiyor. Biz şu aşamada, müşteri bizim hakkımızda olumlu ya da olumsuz bir şey yazdığında, onun ne yazdığını belirlemeyi önemsiyoruz. Yazılan şeyin olumlu mu olumsuz mu yoksa nötr mü olduğunu, birtakım anahtar kelimeler belirleyerek ve duygu analizleri yaparak belirleyebiliyorsunuz ve kendisiyle bağlantı kurarak arama yapmayı sağladığınızda da, sosyal medya hesabı ile normal CRM sistemindeki müşteri hesabını eşleştirmiş oluyorsunuz. Bu aşama, bir telekom şirketi için çok değerli bir kazanım noktasıdır. Artık, yeniden bir şey yazdığında müşterinizi doğrudan görebilirsiniz. Bu müşteri eğer bir şikâyette bulunuyorsa, bununla ilgili şikâyet kaydını CRM sisteminizdeki Şikâyet Yönetimi Uygulamasına da atabilirsiniz.

Ancak bu sistemin temel hedefi, müşterilerinize yeni kampanyalar önerebilmektir. Bu kampanyaları da, “müşterilerin kuruluşumuz hakkındaki genel algısı nedir, rakip analizlerinde nasıl bir yerde duruyoruz, rakipler hakkımızda neler konuşuyorlar” gibi soruların cevabını verebilen raporlar ışığında üretebiliriz. Somemto ile işte bu raporları verimli bir şekilde elde etmeyi hedefliyoruz.

Sayın Doğan, Somemto ile hangi mecralardan tarama yapıyorsunuz?

ASLAN DOĞAN (Genel Müdür Yardımcısı, Etiya): Şu anda Facebook ve Twitter üzerinden tarama yapılıyor. Elbette herkese açık olarak sunulan bilgiler taranabiliyor. Tüketici forumları, şikayet siteleri, ekşi sözlük gibi platformlar da taranabiliyor. Sonuç olarak her gün yeni trendler oluşuyor, bunlar doğrultusunda sosyal medya altında yeni kanallar açılıyor. Facebook ve Twitter global platformlar ama bizim için çok önemli olan lokal platformlar da var. Müşteri aslında her yerde. Yeni çağın sloganı da bu zaten.
Aslan DoğanOracle ile çalışmamızın ve Somemto’nun altyapısında Oracle Big Data Appliance kullanmamızın en önemli avantajlarından biri, sadece işimize konsantre olmamıza izin vermesidir. Oracle bu makineyi tasarlarken bütün bileşenleri en iyi şekilde bir araya getirmiş. Hadoop teknolojisi makine üzerinde kurulu olarak geliyor ve bu hazır platform, bize inovatif projelerimizi hayata geçirmemizde inanılmaz bir kolaylık sağlıyor.
ASLAN DOĞAN Genel Müdür Yardımcısı, Etiya

Somemto’nun teknolojisi ve çalışma anlayışı hakkında bilgi verebilir misiniz?

ASLAN DOĞAN: Google’da arama yaparak kamuya açık olan bir veriye nasıl erişebiliyorsanız, Somemto da aynı mantıkla çalışıyor. Her kanal için adaptörleri var, bu adaptörleri kontrol ederek verileri toplayabiliyoruz. Şu anda kanal tarafında Facebook, Twitter, Foursquare, Ekşi Sözlük, şikayetimvar.com için adaptörlerimiz bulunuyor ama bu liste sürekli genişletiliyor. Ayrıca, geliştirdiğimiz kendi arama teknolojilerimiz üzerinden bütün web ortamını tarayarak bilgi toplayabiliyoruz.

Müşteri hangi kanaldaysa orada olmak, müşterinin bıraktığı izleri takip etmek durumundayız. Tüketici alışkanlıkları çok değişti, bizim de iş yapma alışkanlıklarımızı değiştirmemiz gerekiyor. Üzerinde hiçbir işlem yapmasanız bile toplamanız gereken bir veri yığını oluşuyor ve bu yığının içinde aslında hazine saklı. Çünkü bundan beş yıl sonra müşterinin eğiliminin bu süreçte nasıl değiştiğini görmek istediğinizde bu veriye ihtiyaç duyacaksınız.

OLGAY TAŞ: Bu sayede, aslında bizim için çok önemli olan bir işi yapıyoruz ve bir bakıma “tarihi” kurumsal bellek altına alıyoruz. Ancak bunu yaparken, Aslan Bey’in de dediği gibi iş yapış tarzlarımızı değiştirmemiz gerekiyor. Şimdi daha interaktif, müşterinin olduğu her yerde tek yönlü değil, çift yönlü iletişim kurabildiğimiz, marka elçilerini konumlandırdığımız, devasa bir algı yönetimi işini, bu işi kotarabilecek teknolojilerle yürütmemiz gerekiyor. Biz, “başlamak işin yarısıdır” diyerek, bu devasa işin altından kalkabilmek üzere ilk adımlarımızı, öncelikle veri toplamaya başlayarak attık. İş ve BT tarafı bu tip projelerle birbirine iyice yakınlaşıyor. Bu projenin; müşteri ilişkileri, pazarlama, kurumsal iletişim ve iş geliştirme gibi tüm kritik süreçlere dokunan bacakları var. Ve yapacaklarımız sadece hayallerimizle sınırlı artık. Kuruluş olarak hep birlikte hayal ediyoruz ve uyguluyoruz.

Somemto ile ne kadar süredir veri topluyorsunuz?

OLGAY TAŞ: Somemto projesini 2013 yılı başında devreye aldık ve CRM sistemimize entegre ederek, müşterilerimizi uçtan uca takip edebileceğimiz bir altyapı kurduk. CRM altyapısının en güçlü yanlarından biri, Contact Management dediğimiz modüldür ve burada aslında birçok kanalı entegre ediyoruz. Somemto ile internet ve sosyal medya üzerinden topladığımız datayı Müşteri İletişim Tarihçesi’ne (Contact History) atabiliyor olmamız, çağrı merkezi tarafında çok önemli avantajlar sağlıyor. Yakın zamanda pazar araştırmaları için de Somemto’dan faydalanmayı hedefliyoruz ve bu doğrultuda pazarlama ekiplerimizle de çalışmalar gerçekleştiriyoruz.

Sosyal medya ile TTNET müşterileri ne kadar örtüşüyor?

ASLAN DOĞAN: Zaten internet servisi sağlayan bir kuruluş olan TTNET’in müşterileri, Türkiye’nin yüksek eğitimli, sosyal medyayı ciddi oranda kullanan, internet dilinden anlayan, alışverişini, seyahat planlamasını internetten yapan, bir yere gidecekse önce internetten blog’lara girip bilgi edinen, medyayı, dizileri, sinemayı internetten takip eden bir kitle. Türkiye’nin teknoloji kullanan kitlesi, TTNET’in doğrudan müşterisi. Böyle bir müşteri kitlesini memnun etmek gerçekten çok zor, sıradan CRM yöntemleriyle sınırlı kalamazsınız.Bu nedenle biz de Somemto ile en doğru yerde hizmet verdiğimizi düşünüyoruz.

Sayın Taş, Etiya ile iş ortaklığınızı değerlendirir misiniz?

OLGAY TAŞ: Transformasyon süreci öncesinden gelen bir işbirliğimiz bulunuyor. Analiz tarafındaki en önemli geliştirmeleri Etiya ile birlikte yürüttük ve yürütmeye devam ediyoruz. Etiya, başarılı, yenilikçi fikirler üretebilen, teknolojiyi çok iyi kullanan, sürekli büyüyen bir yazılım şirketi. Türk Telekom tarafında CRM, provizyonlama gibi sistemlerin yazılımlarını da kendileri geliştirdi. Yerel bir firma ile çalışmanın pek çok faydasını yaşıyoruz. Çok profesyonel bir yaklaşıma sahipler ama heyecanlarını da hiç yitirmiyorlar. Ekipler arasındaki uyum da çok iyi, her ihtiyacımız olduğunda ve hatta ihtiyaç ortaya çıkmadan yanımızda olmayı başarıyorlar. Böyle başarılı bir yerel firma ile çalışmaktan memnuniyet duyuyoruz.

Sayın Doğan, siz bu projede iş ortağı olduğunuz Oracle’ı ve Oracle teknolojilerini nasıl konumlandırıyorsunuz?

ASLAN DOĞAN: Bu projeyi ortaya çıkarırken dünyayı yeniden keşfetmedik. En iyi uygulamaların yer aldığı yurtdışındaki organizasyonlara üyeyiz, trendleri yakından izliyoruz. Deneyimlerden yararlanıyoruz ve kendi deneyimlerimizi paylaşıyoruz. Yerel bir firma olmakla birlikte dünyaya entegreyiz. Müşterilerimizin global rekabet içerisinde kendilerini nasıl konumlandırmaları gerektiği konusunda çalışmalar yapıyoruz. Dünyada da bu trend yükseliyor. Yani her birimiz aslında yerel olmakla birlikte dünyaya entegreyiz.

Şimdi ‘bulut bilişim’ ve ‘big data’ dünyada çok öne çıkan trendler. Uzmanlığımızın bulunduğu CRM alanı da bu trendler üzerinden gelişiyor. Bu nedenle uygulamalarımızı bulut tarafına kaydırmaya çalışıyoruz ve big data tarafında fikirler geliştirerek uygulamalarımıza yeni özellikler kazandırıyoruz. Oracle Big Data Appliance makinesine Amerika dışında yatırım yapan ilk şirket olmamız da bu yaklaşımdan kaynaklanıyor.

Somemto için Oracle Big Data Appliance makinesini kullanmaya nasıl karar verdiniz?

ASLAN DOĞAN: Veri her gün hızla artıyor, her gün yeni kanallarla akıyor. Sosyal medya ile birlikte hepimiz birer içerik üreticisi haline geldik. Bu veriden yararlanma konusunu araştırırken Hadoop ile tanıştık. Ana işimiz teknoloji üzerine inovasyon geliştirmek. Donanımın bize bunun için platform sağlaması gerekiyor. Oracle Big Data Appliance, şu anda bu imkanı bir bütün olarak en iyi şekilde sağlayan bütünleşik altyapı. Oracle bugün için ortaya çıkan ihtiyaçları gören ve en iyi teknolojileri zamanında sunabilen bir kuruluş.

Şu anda Oracle Big Data Appliance ile Twitter’ın aracı şirketleri vasıtasıyla sadece bu kanaldan aylık 300 milyon Twitter datasını topluyoruz. Twitter ve diğer kanallardan topladığımız datalarla birlikte yine Oracle Big Data Appliance üzerinde sektörel ve sentiment analizler yapabiliyoruz. Sosyal medyada segmantasyon çalışmaları yaparak, müşteri profillerini belirleyebiliyoruz.

Oracle ile çalışmamızın ve Big Data Appliance kullanmamızın en önemli avantajlarından biri, sadece işimize konsantre olmamıza izin vermesidir. Hadoop platformu makine üzerinde kurulu olarak geliyor ve Oracle bu makineyi tasarlarken bütün bileşenleri en iyi şekilde bir araya getirmiş bulunuyor. Bu hazır platform, bize inanılmaz bir kolaylık sağlıyor.

Sayın Karamehmetoğlu, siz bu projeye Oracle tarafından baktığınızda nasıl değerlendiriyorsunuz?

ERHAN KARAMEHMETOĞLU (Büyük Veri İş Geliştirme ve İş Analitiği Müdürü, Oracle): Aslan Bey çok kritik bir noktaya değindi. Oracle olarak bütünleşik sistemlerle inovasyonu tetikleyici bir rol oynamayı hedefliyoruz ve TTNET’de hayata geçirilen Somemto projesi bunun en güzel örneklerinden birisi. İnovasyon aslında veri ve veriyi üzerinde bulunduran esnek, güvenilir bir altyapı ile birlikte geliyor. Stratejik olarak fark yaratan ve kurumları rekabette ayrıştıran inovasyon, böyle bir altyapıdan güç alıp analitikle birleşerek, daha hızlı bir şekilde hayatlarımıza değer katan ürünlere ve stratejik kararlara dönüşüyor.

Erhan KaramehmetoğluOracle olarak bütünleşik sistemlerle inovasyonu tetikleyici bir rol oynamayı hedefliyoruz ve TTNET’de hayata geçirilen Somemto projesinde de olduğu gibi bunu başardığımızı görmekten mutluluk duyuyoruz. İnovasyon aslında veri ve veriyi üzerinde bulunduran esnek, güvenilir bir altyapı ile birlikte geliyor. Stratejik olarak fark yaratan ve kurumları rekabette ayrıştıran inovasyon, böyle bir altyapıdan güç alıp, analitikle birleşerek daha hızlı bir şekilde hayatlarımıza değer katan ürünlere ve stratejik kararlara dönüşüyor.
ERHAN KARAMEHMETOĞLU Büyük Veri İş Geliştirme ve İş Analitiği Müdürü, Oracle

(*) TM Forum, bilişim, telekom ve bu sektörlerle yakın bağı olan eğlence ve oyun sektörlerindeki firmaların bir araya gelerek oluşturdukları, üyelerine nasıl daha iyi hizmet verebilecekleri konusunda yardımcı olmayı amaçlayan, bu doğrultuda standartlar geliştiren bir organizasyondur.

Etiketler

Yorum Sırası Sizde